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“國壽好服務”助新質生產力發展

2024-4-8 15:36| 文登信息港| |來自: 中國人壽文登公司

摘要: 今年的政府工作報告提到,“大力推進現代化產業體系建設,加快發展新質生產力”。全國兩會期間,“新質生產力”這一熱詞成為眾多代表委員和社會各界關注的重點話題。對于什么是新質生產力,媒體、專家、學者等已結合 ...

今年的政府工作報告提到,“大力推進現代化產業體系建設,加快發展新質生產力”。全國兩會期間,“新質生產力”這一熱詞成為眾多代表委員和社會各界關注的重點話題。

對于什么是新質生產力,媒體、專家、學者等已結合“發展新質生產力是推動高質量發展的內在要求和重要著力點”“新質生產力已經在實踐中形成并展示出對高質量發展的強勁推動力、支撐力”等重要論述,從多個維度予以闡釋,其概念已漸趨普及。

目前較為統一的共識是——新質生產力是由技術革命性突破、生產要素創新性配置、產業深度轉型升級而催生的當代先進生產力,它以勞動者、勞動資料、勞動對象及其優化組合的質變為基本內涵,以全要素生產率提升為核心標志。

再進一步看,權威論述在提示“發展新質生產力不是忽視、放棄傳統產業,要防止一哄而上、泡沫化,也不要搞一種模式”的基礎上明確了兩個基本關系,一是傳統產業與新質生產力不是對立關系,而是統籌推進傳統產業升級、新興產業壯大、未來產業培育;二是發展新質生產力必須實事求是、因地制宜。

從這個視角出發,某種程度上,傳統行業中的成熟企業更易盛開出新質生產力的鮮花。畢竟,有著人財物等豐富要素積淀的成熟企業,可以更好地為新質生產力的蓬勃發展提供足夠肥沃的土壤。

從最新的權威論述看,新質生產力的關鍵點首先是科技創新引領,其次是全面改革。沿著這一思路,檢索行業內各主體近年來圍繞保險主業高質量發展而展開的系列科技創新,并聚焦于其如何基于科技創新來提升生產率、實現系統變革,以期通過具體案例更好地幫助行業理解新質生產力如何成為高質量發展的推動力和支撐力。

下面,將目標聚焦于壽險頭雁——中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”),來看看頭部險企的具體實踐。

“睿運營”,強力夯實新質生產力的物質基礎

更高技術含量的勞動資料是新質生產力的動力源泉,而生產工具的科技屬性強弱則是辨別新質生產力和傳統生產力的顯著標志。但科技的創新,從來都不是無根之木、無源之水。

就保險業而言,保險是低頻的,業務模式是相對固化的,幾無憑空創新創造的空間,但一個個基于業務場景本身實現的微創新,疊加起的卻是生產效率和消費者感知的雙重提升。

比如,在傳統保險業務場景中,消費者與保險公司間鮮有關聯,但隨著時代的發展以及消費者保險意識的提升,今天的保險消費者需求更趨多元——工作地變更時的地址保全、需要醫療支援時的綠通服務、理賠時的高效溝通等等。

概而言之,在保險業,與消費者關聯度最高的當屬涵蓋了承保、保全、理賠、消保、增值服務等在內的大運營(各公司內部架構稍有不同),而其豐富的業務場景,自然也為基于前瞻性地預判消費者需求而進行創新提供了諸多可能。

2015年,中國人壽壽險公司從經營管理、客戶服務維度,推進實施了“以客戶為中心,以互聯網為特征”的流程變革。

2019年,中國人壽壽險公司在沒有任何經驗可借鑒的情況下,基于互聯網共享經濟理念,主動擁抱數智技術,為行業探出了一條智能集約的運營服務之路。

這條路,在中國人壽壽險公司內部被稱為新“睿運營”模式。其圍繞“生產、服務、控制”三大核心職能,通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系。借助數字化連接和智能模型,把全國的資源連接在一起,實現全國運營的集約化管理,既保留了公司傳統的網點優勢,又能適應互聯網時代的要求。隨著新“睿運營”模式的落地,中國人壽壽險公司為上億客戶提供了睿智服務:

——更強的服務送達能力:通過“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道,打破時間和空間的限制,實現7×24小時不間斷服務。由壽險APP、官微、小程序所構成的線上服務平臺矩陣得到廣泛使用,2023年壽險APP注冊用戶數近1.5億人,是五年前的2.3倍,月活人數近千萬。柜面逐步從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變,現在步入大廳,映入眼簾的是科技感十足的柜面智慧柜員機, “全自助”“免排隊”服務模式廣受歡迎。

——更高的服務效率:持續加強內外部數據連接,致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿,提供了從投保、承保、保全到理賠的全場景數智化服務。2023年,個人長險無紙化投保率達99.99%,核保智能審核率達94.98%,個人業務承保時效提速至0.13天。在業內率先推出醫療電子發票理賠,在多個省份試點全流程無人工理賠,理賠直付最快可達秒級理賠,2023年整體理賠時效0.38天,較五年前提速3倍。

如上,從新“睿運營”模式的創新性落地可以看到,其以技術的創新為抓手,進一步解放了勞動力,削弱了自然條件對生產活動的限制,極大拓展了生產空間,不僅為公司形成新質生產力提供了物質條件,亦讓客戶切實感知到保險的溫度。

用心為您,激蕩起新質生產力的蓬勃動力

更高素質的勞動者是新質生產力的**要素。

不管是傳統政治經濟學理論還是新質生產力,人都是生產力中最活躍、最具決定意義的因素,所不同的只是新質生產力對勞動者的知識和技能提出更高要求,因為新質生產力要以創新為基礎,而能夠創造新質生產力的人才自然會有更高要求。

以前述中國人壽壽險公司新“睿運營”模式為例,不管是其背后的數字化連接還是智能模型的搭建,均離不開高素質人才的加持,但問題在于,為何這批高素質人才可以持續地保持創新輸出?

答案或許可以從其公司所倡導的價值觀中去尋找,畢竟,很多時候人是感性的,有什么樣的初心就會映射出什么樣的動作。

“融合戰略定力與戰術靈活,聚焦‘六個堅持’,形成國壽運營管理的底層邏輯。堅持以客戶為中心,致力于知客戶所需,達客戶所求……”中國人壽壽險公司近日在廈門舉辦的系列產品和服務發布會上如是闡述其價值起點。

中國人壽壽險公司還從更細致的維度闡述了其價值導向:過去幾年,公司堅持傾聽客戶聲音,以客戶滿意丈量服務水平,以運營服務能力迭代升級,為客戶提供高品質的保險服務……開展常態化客戶聲音采集,公司主要觸點、服務、旅程實現全覆蓋,年均采集客戶評價超千萬人次。

如上,其實亦從另一個側面印證了一個道理——一切的變革都始于初心,初心所致,事必功成。

畢竟,不管是新“睿運營”模式還是其新一代系統,其本質都是廣義的勞動工具,而工具的兩端卻都是人,一頭是高素質的創新人才,一頭是期待更優服務的消費者,一頭外界看不見,一頭外界可隨時感知。二者雙向交互的目標卻是一致的——以技術創新為工具,以改革的辦法打通堵點卡點,這種雙向奔赴必將有效破除新質生產力發展的束縛和障礙,讓創新創造源源不斷涌現。

但現實是,無論內部的過程多么艱辛,外界對于隱藏于后的人的付出或許都無從感知,但對服務本身的感知卻一定是“以客戶為中心”含金量的直觀評價:

——與消費者關聯度最高的理賠服務:2019年推出重疾一日賠服務,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內完成理賠處理,實現確診即可賠,已累計為80余萬名客戶給付金額372億元。2023年推出理賠預付服務,打破就醫后理賠的傳統模式,提前賠付2.8萬人次近5億元。

——與經濟社會發展高度同頻共振的普惠服務:不斷升級適老化服務,在行業內率先推出適合老年客戶使用的互聯網應用——中國人壽壽險APP尊老模式,推出95519長者來電一鍵接入人工”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠等服務項目。

——與新時代消費者服務訴求密切關聯的服務外延:“國壽客戶節”從“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節”,過去五年參與人次年均增長13%;國壽小畫家”“免疫力提升”“悅己生活”“700健行等活動深入人心,為VIP客戶提供安心送”“貼心回”“全球救援等更多尊貴服務選擇,滿足了客戶差異化的服務訴求。

——與社會發展趨勢高度同步的養老服務:2023年養老項目推進速度加快,新增7個機構養老項目,并在5家城市開展居家養老服務的試點活動。

回溯中國人壽壽險公司的高質量發展之路,其內在邏輯上正是沿著新質生產力的路徑在推進——“以客戶為中心”激發人的主觀能動性,以科技創新為抓手,積極發揮數據要素的“融合劑”作用,推動現有業態和數字業態的跨界融合,衍生疊加出新鏈條、新形態,以多方合力形成的“模式先進、體系完備、標準精細、專業精湛、數智驅動”的國壽特色運營發展之路,助力保險主業的精準供給和優質供給,更好滿足和創造新需求。

一葉知春。以中國人壽壽險公司優質服務為代表的生動實踐,不斷印證著新質生產力對高質量發展的強勁推動力、支撐力。以此為基,保險業的新質生產力必將助力行業實現更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展。


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